Uvjeti korištenja

Članak 1.

Opseg pružanja usluga

• Najam usluga sukladno ugovornoj dokumentaciji
• Konzultacije prilikom implementacije usluga
• Telefonska/e-mail podrška
• Nadzor infrastrukture
• Dostupnost usluga prema SLA u članku 7
• Održavanje sustava
• Izrada sigurnosnih kopija

Članak 2.

Usluga izrade sigurnosnih kopija navedenu u članku 1. stavak 7.

• Sedmi odjel za potrebu izrade sigurnosnih kopija koristi Veeam backup sustav.
• U sklopu procedure za oporavak od katastrofe Sedmi odjel izrađuje periodičke sigurnosne kopije podataka korisničkih cloud usluga. Kako bi se gubitak podataka sveo na najmanju moguću mjeru, sigurnosna kopija se čuva najmanje tri dana nakon stvaranja. U slučaju da postoji veća potreba za izradu sigurnosnih kopija, moguća je implementacija rješenja za specifičnu namjenu i potrebu.

Članak 3.

Usluga održavanja sustava podrazumijeva podršku koja se obavlja na način da se u kratkom vremenskom roku otklanja detektirani otežani i usporen rad poslužitelja, odnosno podrazumijeva dodatno konfiguriranje poslužitelja.

Na Zahtjev korisnika obavljaju se slijedeće poslove podrške, a nije ograničeno na:

• Sigurnosne analize i savjetovanje
• Intervencija pri detekciji usporenog rada poslužitelja ili pri detekciji problema sa opterećenjem poslužitelja
• Intervencija pri detekciji mrežnih poteškoća poslužitelja
• Detekcija i uklanjanje hardware problema
• Asistencija pri instalaciji ili Instalacija podržanih aplikacija
• Instalacija, podešavanje te savjetovanje u radu podržanih kontrolnih panela
• Nadogradnje softwarea
• Konfiguracija Backupa
• Implementacija monitoring servisa i web aplikacija

Članak 4.

Cijene za pojedine usluge navedenih u članku 1. stavka 1. definirane su u ugovornoj dokumentaciji koja se sklapa sa krajnjim korisnikom.

Članak 5.

Korisnik je dužan svaku smetnju odmah prijaviti nadležnoj službi Sedmog odjel-a, kako bi smetnja u što skorije vrijeme bila otklonjena.

Način prijave smetnje vrši se pozivom na telefonski broj podrške Sedmog odjela i slanjem emaila na Sedmi odjel korisničku podršku.

U svrhu što jednostavnije i brže komunikacije, tvrtke imenuju slijedeći kontakt:

Sedmi odjel d.o.o.
Korisnička podrška
Tel: +385 1 8888 662
E-mail: support@sedmiodjel.com

Članak 6.

Sedmi odjel se obavezuje realizirati usluge navedene u članku 1. uvjetima korištenja u roku 7 (sedam) dana po potpisu Ugovorne dokumentacije.

Članak 7.

Dostupnost usluge označava mogućnost spajanja korisnika na cloud servise.

Sedmi odjel garantira slijedeće parametre kvalitete usluga:

• Vremenska dostupnost podatkovnog centra, odnosno iznajmljene infrastrukture je 99,90% mjereno u periodu od 12 mjeseci
• Gubitak IP paketa unutar podatkovnog centra i na interkonekcijskim točkama prema Internetu < 0.1%

Vremenska dostupnost i gubitak IP paketa mjere se putem Sedmi odjel nadzornog sustava koji je na zahtjev dostupan Korisniku na uvid. Prekidi u vremenskoj dostupnosti uzrokovani radovima na održavanju najavljenima u skladu s člankom 7. ne računaju se kao nedostupnost sustava te se sustav u tom vremenu uvijek smatra dostupnim.

„Trajanje neplaniranog prekida“ označava bilo koji vremenski period u kojem usluge nisu dostupne, ali ne obuhvaća vremenski period u kojem usluge ili bilo koja druga komponenta usluge nije dostupna zbog slijedećih razloga:

• Otkaz ili degradacija usluge ili kvara koji je rezultat skripta, podataka, aplikacija, opreme, infrastrukture, programa i testiranja sigurnosti sustava
• Planiranih prestanaka rada, zakazanih i najavljenih održavanja ili vremenskih okvira za održavanje, ili prestanaka rada koje je izvršio Sedmi odjel na zahtjev ili prema smjernicama klijenta radi održavanja, aktiviranja konfiguracija, backup procesa ili drugih svrha koje nalažu da usluga privremeno bude stavljena u offline režim rada
• Prestanka rada koji je rezultat postupaka tvrtke Sedmi odjel na zahtjev ili prema smjernicama klijenta
• Nemogućnosti pristupa uslugama ili prestanaka rada uzrokovanih korisničkim ponašanjem, uključujući nemar ili kršenje korisničkih obaveza prema ugovoru, ili drugim okolnostima van kontrole tvrtke Sedmi odjel
• Događaja koji su rezultat prekida ili gašenja usluga zbog okolnosti za koje Sedmi odjel opravdano smatra da predstavljaju značajnu prijetnju za normalno funkcioniranje usluga, operativne infrastrukture, objekta iz kojeg se usluge pružaju, pristupa ili integriteta korisničkih podataka (npr. hakerski ili malver napad)
• Prestanak rada izvan kontrole Sedmog odjel-a i/ili klijenta uslijed prirodne katastrofe, vremenske nepogode, požara, nuklearnog incidenta, elektromagnetnog pulsiranja, terorističkog akta, nereda, rata, podmetanja požara, pobune, nemira, oružanih sukoba bilo koje vrste, obustave rada, zatvaranja poslovnih prostorija, štrajkova, nestašica, odluke Vlade ili ograničenja (uključujući odbijanje ili otkazivanje bilo kod izvoza, uvoza ili druge dozvole), krađe, bankrota, kvara poslužitelja, karantena, kvara na komunikacijama, nestanka struje, interneta ili telekomunikacija koji nisu prouzrokovani od strane Sedmog odjel-a i/ili klijenta, epidemija, ili nekih drugih događaja izvan razumne kontrole Sedmog odjel-a i drugih slučajeva više sile
• Odsustva dostupnosti ili nerazmjerno dugog vremena potrebnog klijentu da reagira na incidente koji su prouzročeni od strane samog klijenta, odnosno njegovom krivicom (npr. u slučaju slanja spama, distribucije nelegalnog sadržaja, i sl. nelegalne aktivnosti Klijenta), odnosno drugim postupanjem Klijenta koje nije u skladu sa relevantnim pravnim propisima, a koji nalažu klijentsko prisustvo radi identifikacije odnosno rješavanja izvora problema odnosno incidenta
• Prestanka rada uzrokovanih kvarom ili oscilacijama u električnoj, priključnoj, mrežnoj ili telekomunikacijskoj opremi ili vezama uslijed korisničkog ponašanja ili okolnosti van kontrole tvrtke Sedmi odjel
• Prestanka rada uzrokovanih administracijom sistema, naredbama ili prijenosom datoteka koje vrše korisnikovi zaposlenici ili predstavnici
• Prestanka rada koji proističu iz korisničke opreme, opreme trećih strana ili softverskih komponenata koje nisu pod isključivom kontrolom tvrtke Sedmi odjel

Odgovornost Sedmog odjela za štetu, uključujući izgubljenu dobit, indirektnu i /ili popratnu štetu bilo koje vrste je isključena.

Članak 8.

Otpornost i backup-ovi opisani u uvjetima korištena odnose se samo na Cloud usluge Sedmog odjel-a. Klijent je isključivo odgovoran za izradu osobnog plana poslovnog kontinuiteta, kako bi osigurao kontinuitet svojih procesa u slučaju nesreće, kao i za backup i oporavak programa koje nije proizveo ili pružio Sedmi odjel kroz cloud uslugu definiranu sa klijentom, osim ako nije drugačije dogovoreno.

Strategija visoke dostupnosti sustava i opis infrastrukture opisani su u Ugovornoj dokumentaciji koja se sklapa sa krajnjim korisnikom.

Članak 9.

Sedmi odjel poštuje slijedeća pravila o sigurnosti:

• Korisnička enkripcija za vanjske konekcije
• Razdvajanje i izolacija korisničkih mreža kroz sve slojeve. Zaštita je osmišljena da štiti klijentske podatke u fizičkom sloju, sloju podatkovne veze, mreže, transporta i programa
• Kontrola pristupu mreži – autentikacija, autorizacija i radni nalozi implementiraju se kroz standardne sigurnosne mehanizme tako da se izvršavaju samo odobrene radnje
• Internet konekcija korisnika i kašnjenje mreže nisu u odgovornosti Sedmog odjel-a. Sedmi odjel aktivno prati rad cloud infrastrukture te se u slučaju ispada djela mreže pokreću procesi za sanaciju prekida
• Fizički pristup cloud infrastrukturi nije omogućen

Članak 10.

Operativni odjel Sedmog odjela vrši promjene na cloud infrastrukturi, operativnom softwareu i pratećeg aplikativnog softwarea radi održavanja operativne stabilnosti, dostupnosti i sigurnosti. Sedmi odjel se pridržava formalnih procedura za upravljanje promjenama kako bi se osigurali neophodni pregledi, testiranja i odobrenja promjena prije primjene istih u cloud okruženju Sedmog odjela. Promjene izvršene kroz procedure upravljanja promjenama obuhvaćaju aktivnosti održavanja sustava i usluga, nadogradnje i ažuriranja te sve specifične promjene vezane uz klijenta. Procedure za upravljanje promjenama osmišljene su tako da na najmanju mjeru svedu prekide u uslugama tokom implementacija promjena. Sedmi odjel će osigurati i najaviti periode održavanja sustava za promjene koje mogu uzrokovati nedostupnost cloud usluga Sedmog odjela. Sedmi odjel će osigurati da se procedure za obavljanje promjenama izvrše u zakazanom vremenskom okviru za održavanje, pri čemu se u obzir uzimaju periodi najmanje aktivnosti klijenta. Sedmi odjel će osigurati da se klijent prethodno obavijesti o promjenama standardnog rasporeda za period održavanja. Za promjene i ažuriranja prilagođenih klijentu, tamo gdje je to moguće, Sedmi odjel će periode održavanja sustava koordinirati sa klijentom. Kod promjena za koje se očekuje da će uzrokovati prekid u uslugama, Sedmi odjel će osigurati prethodno obavještavanje o očekivanom trajanju prekida usluga. Trajanje perioda održavanja za planirano održavanje ne ulazi u obračun Trajanja neplaniranog prestanka rada u mjesečnom mjernom periodu za razinu dostupnosti usluga. Sedmi odjel ulaže komercijalno opravdani trud da svede na najmanju moguću mjeru korištenje rezerviranih perioda održavanja i trajanje održavanja koje uzrokuje prekide u cloud uslugama.

Hitno održavanje sustava

Sedmi odjel će periodički potencijalno trebati vršiti hitno održavanje sustava kako bi se osigurala sigurnost, učinak, dostupnosti ili stabilnost cloud okruženja Sedmog odjela. Hitno održavanje može uključivati zakrpe u programu odnosno održavanje osnovnog sistema. Sedmi odjel radi na tome da na najmanju moguću mjeru svede primjenu hitnog održavanja i osigurati će da prije svakog hitnog održavanja koje zahtjeva prekid u uslugama dostavi obavijest najmanje 24 sata prije održavanja radova.

Veće promjene u okviru održavanja

Kao pomoć u osiguravanju neprestane stabilnosti, dostupnosti, sigurnosti i performansi Cloud usluga, Sedmi odjel zadržava pravo da vrši veće promjene na svojoj infrastrukturi, operativnom softwareu, softwareu aplikacija i pomoćnom softwareu aplikacija pod svojom kontrolom, ne više od dva puta u toku kalendarske godine. Svaka takva promjena se smatra zakazanim održavanjem i može uzrokovati nedostupnost Cloud usluga u trajanju od najviše 24 sata. Svaka takva promjena ciljana je tako da se dogodi istovremeno sa zakazanim periodom održavanja. Sedmi odjel će osigurati da očekivanu nedostupnost najavi i do 60 dana prije održavanja radova.

Premještaj podatkovnog centra

Sedmi odjel može premjestiti usluge koje pruža klijentu u druge podatkovne centra i o tome će se korisniku dostaviti obavještenje najmanje 30 dana unaprijed, osim u slučaju katastrofe, kada se primjenjuje plan oporavka od katastrofe.

Članak 11.

Sadržaj i opseg informacija koje se nude putem iznajmljene infrastrukture nisu predmet ovog Ugovora, te Sedmi odjel ne snosi nikakvu odgovornost za sadržaj i kvalitetu ponuđenih informacija i aplikacija.

Korisnik je suglasan da se bilo kakve posljedice proizašle u svezi s korištenjem iznajmljene infrastrukture ne mogu dovoditi u pravnu svezu sa zaključivanjem ovog Ugovora. Korisnik snosi odgovornost za sadržaj, kvalitetu i istinitost informacija i aplikacija koje ponudi i učini dostupnim putem iznajmljene infrastrukture, te za to u cijelosti etički i zakonski odgovara, kao i za sporove koji su u svezi intelektualnog vlasništva.

Članak 12.

Ukoliko se korisnik pri korištenju iznajmljene infrastrukture ne pridržava zakonskih i podzakonskih propisa, te svojim aktivnostima ometa rad ostalih korisnika na cloud infrastrukturi, Sedmi odjel ima pravo uskratiti korisniku pristup pojedinim uslugama, izvršiti privremeno isključenje usluge, ili izvršiti trajno isključenje usluge i raskinuti Ugovor, sve ovisno o stupnju povrede. O stupnju povrede odlučuje Sedmi odjel diskrecijskim pravom.

Članak 13.

Sve informacije i podaci koje će jedna Strana učiniti dostupnim drugoj Strani u svrhu izvršavanja obveza iz Ugovora, kao i Ugovor u cijelosti, neovisno o tome imaju li ili ne posebnu oznaku povjerljivosti, smatraju se povjerljivim podacima.

Povjerljivi podaci ne mogu se koristiti, osim u svrhe određene Ugovorom, bez izričitog pristanka druge Strane.

Svaka ugovorna strana dužna je čuvati u tajnosti sve podatke iz Ugovora i priloženih privitaka, kao i podatke dobivene od druge ugovorne strane u vezi s istim, osim podataka:

• koji se već nalaze u posjedu druge ugovorne strane u pogledu kojih ta druga ugovorna strana nije bila u obvezi čuvati ih tajnim,
• koji su u trenutku ili nakon sklapanja Ugovora objavljeni u javnosti, a za koju objavu ne odgovara druga ugovorna strana,
• koje je druga ugovorna strana pribavila ili su joj obznanjeni od trećih osoba koje nisu u obvezi čuvanja tih podataka tajnim prema njihovom vlasniku,
• o postojanju Ugovora.

Obaveza za čuvanjem podataka tajnim odnosi se i na pripadajuću Ponudu kao i njezine izmjene, a ostaje na snazi pet godina nakon prestanka Ugovora.

Članak 14.

Poslovni odnos između Korisnika i Sedmog odjel-a može se raskinuti u sljedećim slučajevima:

1. ako Korisnik i Sedmi odjel se ne pridržavaju preuzetih obveza iz ugovorne dokumentacije koju čine Uvjeti korištenja i Ugovor sa pripadajućim
2. ako Korisnik uredno ne izvršava plaćanja sukladno ispostavljenim fakturama od strane Sedmog odjela
3. iz drugih razloga predviđenim pozitivno pravnim propisima RH.

Članak 15.

Po prestanku pružanja usluga, ili na zahtjev korisnika, Sedmi odjela će obrisati podatke koji se nalaze u cloud okruženju na način koji će osigurati da im se realno ne može pristupiti niti se oni mogu pročitati, ukoliko ne postoji zakonska obaveza koja obavezuje Sedmi odjel, odnosno koja sprječava Sedmi odjel da obriše podatke ili dio podataka.

Članak 16.

Ovi opći uvjeti stupaju na snagu s 01.01. 2020. g.